فروشگاه اینترنتی کتاب تیتاس
سبد کالا
0
  • سبد کالا شما خالی است.
علاقه مندی ها
عضویت/ورود
آخرین سفارشات
اطلاعات حساب کاربر
نام و نام خانوادگی:------ تاریخ تولد: / /
تلفن:----- موبایل:-----

شما هنوز آدرسی ثبت نکرده اید

اطلاعات گیرنده کالا
نام:----- نام خانوادگی:-----
تلفن:----- موبایل:-----

شما هنوز آدرسی ثبت نکرده اید

تصویر روی جلد کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

در سال های گذشته مدیریت روابط با مشتری فرایند و جریان سخت  و طاقت فرسایی داشته است؛ اما ما معتقدیم که این جریان تداوم دارد. هیچ جایگزینی برای مشتری مداری وجود ندارد. بسیاری بر این باورند که وظیفه اولیه  یک کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است، و وظیفۀ سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است . رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است. رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است و ما از نقشی که این کتاب در راه رسیدن به این هدف ایفا می کند، استقبال کنیم.

این کتاب برای مخاطبانی نوشته شده است که علاقه مند به افزایش درک خود از س.آر.ام هستند. دانشجویان و دانش آموختگان فوق لیسانس و دکترا که در خصوص سی.آر.ام یا در دوره های مرتبط با بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها، بازاریابی روابط، مدیریت استراتژیک و مدیریت ارزش های مورد انتظار مشتریان تحصیل می کنند.

قیمت پرداختی : 32,000 تومان

نویسندگان این کتاب

فرانسیس باتل

رفسور باتل استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در مقطع کارشناسی ارشد و دکترای دانشکده مدیریت مکوییری در سیدنی استرالیا و رئیس شرکت فرانسیس باتل و شرکا و همچنین مدیر شرکت لیسنیننگ پوست پی است . واحد اطلاعات اقتصادی انگلستان درسال 2002 دانشکده مدیریت مکوییری را به عنوان دوره برتر مقطع فوق لیسانس رشته مدیریت بازرگانی در منطقه آسیا و اقیانوس آرام و همچنین جز 40 دوره برتر در سرتاسر جهان رتبه بندی کرد

جان ترن بول

ترن بول موسس و مدیر عامل شرکت ای.سی.سی یک سازمان آموزشی و مشاوره های تخصصی سی.آر.ام در استرالیا است در واقع ماموریت و رسالت این شرکت تماس گرفتن و کار کردن با مشتریان به منظور کمک رسانی به آنان در راستای درک مزایای کسب وکار مدیریت اتباط با مشتری است.

سفارش سریع و آسان کتاب

برای زمان شما ارزش قائل هستیم. تنها با پر کردن فرم زیر این کتاب را سفارش دهید. (دیگر نیاز به ثبت فاکتور نیست، همکاران ما در اولین فرصت با شما تماس خواهند گرفت.)

عکس و جملات ناب کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

موضوع کتاب مدیریت با مشتریان

کمتر پیش می آید که جایی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری باشد و به صورت مطلق از آن استفاده نشود. اما فرانسیس باتل در کتاب خود تأکید دارد که سیستم مدیریتارتباط با مشتری هم هزینه دارد و هم منافع. امروزه در همه صنفِ کسب و کار شرایط رقابتی بسیار پیچیده ای را تجربه می کنند، که این طور رقابت باعث شده شرکت ها در هر شغلی هستند به ئنبال راهکار های نوین باشند.

چند سالی است که مدیریت ارتباط با مشتریان، به عنوان یک فرایند بازاریابی متمرکز بر مشتریان و روش مورد استفاۀ بسیاری از کسب و کارها مورد توجه قرار گرفته است. این فرایند از طرفی به عنوان یک رفتار استراتژیک در شرکت ها تلقی می گردد که هدف ان جذب و حفظ مشتریان و استفاده از آن برای بازاریابی و نهایتا رشد و توسعه ی منافع شرکت ها استفاده می شود. در طول چند سال اخیر شاهد این هستیم که بسیاری از شرکت های ایرانی عملکرد خود را برای توسعۀ فروش و بازار محصولات، بر اساس همین روش پایه گذاری کرده اند ولی متاسفانه با توجه به کمبود منابع آموزشی مفید و جامع و در نتیجه عدم آگاهی کافی، نهایتا اکثر این موارد با نقصان زیاد و بدون بهره وری کافی اجرا شده و نهایتا به اهداف مورد نظر نرسیده اند.

به تازگی مدیریت ارتباط با مشتری شهرت بسیار بدی پیدا کرده است حجم زیادی از عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری د ایران و جهان گزارش شده است، آیا این به این معنا است که مدیریت ارتباط با مشتری یک ضرورت کسب و کار است که امروزه با ریسک زیاد و شکست و ناکامی همراه است؟ در این صورت این موضوعی نگران کننده خواهد بود.

در سال های گذشته مدیریت روابط با مشتری فرایند و جریان سخت  و طاقت فرسایی داشته است؛ اما ما معتقدیم که این جریان تداوم دارد. هیچ جایگزینی برای مشتری مداری وجود ندارد. بسیاری بر این باورند که وظیفه اولیه  یک کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است، و وظیفۀ سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است . رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است. رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است و ما از نقشی که این کتاب در راه رسیدن به این هدف ایفا می کند، استقبال کنیم.

این کتاب برای مخاطبانی نوشته شده است که علاقه مند به افزایش درک خود از س.آر.ام هستند. دانشجویان و دانش آموختگان فوق لیسانس و دکترا که در خصوص سی.آر.ام یا در دوره های مرتبط با بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها، بازاریابی روابط، مدیریت استراتژیک و مدیریت ارزش های مورد انتظار مشتریان تحصیل می کنند.

پیش گفتار دکتر کامبیز حیدر زاده و دکتر رضا رادفر مترجمان کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

به تازگی مدیریت ارتباط با مشتری، شهرت بسیار بدی پیدا کرده است، حجم زیادی از عدم موفقیت مدیری ارتباط با مشتری در ایران و جهان گزارش شده است. آیا این بدان معناست بدان معناست که مدیریت ارتباط با مشتری یک ضرورت کسب و کار است که امروزه با ریسک زیاد و شکست و ناکامی همراه است؟ در این صورت این موضوع نگران کننده خواهد بود. امروزه می بینیم که شرکت ها پیش از آن که به سی.آر. ام متوسل شوند، به طور روز افزون سوالات سخت و دشوار اما صحیحی را می پرسند و به دنبال پاسخ های مربوطه هستند.

بدون توجه به این که شما در زمینۀ مدیریت از چه کسی درباره نقش داده ها برای ارزیابی  فروش وخدمات سوال می کنید. این اتفاق نظر وجود دارد که داده ها بسیار ارزشمند هستند. به هر حال شناسایی، استخراج و تبدیل داده ها به اطلاعات قابل تعقیب، یک چالش رو به رشد در بازریابی هزاره سوم است. شرکت ها باید فراتر از ابعاد ابتدایی جمع آوری داده ها پیش بروند تا توانایی شان برای اعمال بینش و شناخت، ارزشمندتر شود. شرکت ها نیازمند سود بییشتری از سرمایه گذاری های خود در کاربرهای عملیاتی سی.آر.ام هستند، و این کاربردها عبارتند از: ماشینی کردن نیروهای فروش، ماشینی کردن بازاریابی و ماشینی کردن خدمات.

در ترجمۀ این کتاب ارزشمند در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتریان از انتشارات الزویر که توسط پروفسور فرانسیس باتل به رشتۀ تحریر درآمده است و مطالعه آن را به همه دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری مدیریت بازاریابی، مدیریت تکنولوژی و مدیریت فناوری اطلاعات توصیه می کنیم . بدون بهره مندی از دانش، تخصص و توان علمی همکارانمان ، موفق نمی شدیم.

پیش گفتار پرفسور فرانسیس باتل و جان ترن بول نویسندگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان چیزی نیست که تنها شرکت ها و کسب و کارهای پیشتاز و مهم از آن به منظور کسب مزیت رقابتی استفاه کنند بلکه این مدیریت به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا درامده است.

مدیریت ارتباط با مشتریان روشی پیچیده و مشکل برای انجام کسب و کار است.هرچند می خواهند به ما بقبولانند که سی.آر.ام فقط در خصوص نصب نرم افزار یا مکانیزه نمودن نقاط تماس با مشتری نیست، بلکه به مسائلی چون بازآفرینی کسب و کار پیرامون مشتری، مشتری مدار شدن و مشتری مدار باقی ماندن نیز می پردازد.

این مسئله همچین می تواند مملو از بیم و خطر باشد با این وجود برای کسب و کار چه اقدامی باید انجام داد؟ آیا ما باید تنها به دلیل مشکل بودن مدیریت ارتباط با مشتری از همان روش قدیمی انجام کارها یعنی محصول محوری استفاده کنیم؟ واقعیت این است که ما نمی توانیم چنین کاری را انجام دهیم، مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد زیرا اکنون هم مشتریان و هم مصرف کنندگان و هم نهاد های کسب و کار از تامین کنندگان انتظار دارند تا مشتری مدار باشند. مشتریان انتظار دارند تا هر زمان که می خواهند در هرجایی که مایلند و مطابق میل شان قادر باشند از عهدۀ کسب و کار برآیند. انتظار می رود کسب وکارها نیز ارتباط گذشته را ب خاطر داشته باشند و بتوانند آن ارتباطات را را در آینده پرورش دهند. مشتریان می دانند که صاحب برگ برنده، یعنی وفاداری شان هستند شرکت هایی که فرایند کسب و کار خود را مجددأ برنامه ریزی و طراحی نمی کنند تا مشتری مدارتر شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود و هم چنین درآمد حاصل از آن قرار می گیرند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری دیگر یک متمایز کننده رقابتی نیست بلکه ضرورت و لازمه کسب وکار در قرن بیست و یکم به شمار می آید.

دربارۀ مولفین کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

فرانسیس باتل: پرفسور باتل استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در مقطع کارشناسی ارشد و دکترای دانشکده مدیریت مکوییری در سیدنی استرالیا و رئیس شرکت فرانسیس باتل و شرکا و همچنین مدیر شرکت لیسینیگ پوست پی است واحد اطلاعات اقتصادی انگلستان در سال 2002 دانشکده مدیریت مکوییری را به عنوان دوره برتر مقطع فوق لیسانس رشت مدیریت بازرگانی در منطقه آسیا و اقیانوس آرام وهمچنین جزو 40 دوره برتر در سرتاسر جهان رتبه بندی کرد. وی پیش از پیوستن به دانشکده بازرگانی انگلستان بود وی همچنین در دانشکده بازرگانی دانشکده مدیریت کران فیلد و دانشگاه ماساچوست نیز کار کرده است وی در رشته های علوم مدیریت بازاریابی و ارتباطات هم موفق به کسب مدرک شده است و مدرک دکترای خود را از دانشگاه ماساچوست آمریکا گرفت است.

جان ترن بول: او موسس مدیر عامل شرکت ای.سی.سی یک سازمان آموزشی و مشاوره ای تخصصی سی.آر.ام در استرالیا است در واقع ماموریت و رسالت این شرکت تماس گرفتن و کار کردن با مشتریان به منظور کمک رسانی به آنان در راستای درک مزایای کسب وکار مدیریت ارتباط با مشتری است.

او یکی از استادان باتجربه سی.آر.ام با بیش از بیست سال تجربه در صنعت و تکنولوژی است تجارب صنعتی وی شامل نقش های اجرایی در خدمات میدانی یا تخصصی، مهندسی،فروش و بازاریابی می شود. جان از سیزده سال پیش یعنی زمان پیوستن به بخش نرم افزار کاربردی در زمینه های مدیریت و مشاوره فروش، اجرا؛ مشاوره و آموزش فعالیت داشته است.او سال ها وقت صرف اداره و مدیریت سارمان های مشاوره فروش در استرالیا و نیوزیلند برای دو فروشنده اصلی سی.آر.ام کرد.

ترن بول در حال حاضر، درگیر فعالیت های آموزشی و مشاوره ای در شرکت ای.سی.سی و فعالیت آموزشی و پژوهشی و سخنرانی هایی در زمینه سی.آر.ام دانشکده تحصیلات تکمیلی مدیریت مکوییری استرالیا است.

برش هایی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

بازاریابی پایگاه داده ها به توسعه و بهره برداری از داده های مشتریان برای اهداف بازاریابی مربوط می شود شرکت ها داده ها را از برخی منابع جمع آوری می کنند. این داده ها تایید چاکسازی و تلفیق می شوند و اغلب در انبار های داده ها و یا در مراکز مبادله داده ای کامپیوتر ذخیره می گردند سپس برای اهداف بازاریابی مثل بخش بندی بازار، هدف گیری توسعه محصول و ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار می گیرند. « صفحۀ 25- از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان»

با استفاده از تکنولوژی می توان هزینه های فیر مستقیم را به مشتریان یا بخش ها نسبت داد. برای این نسبت دادن و پیگیری لازم است اقدامات، منابع و انتقال دهندگان هزینه شناسایی شده و به موضوع و هدفی که مورد تحلیل قرار می گیرد مرتبط شوند. «صفحۀ 121- از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان»

تعدادی شرکت های کسب وکار با کسب و کار(صنعتی)، یک ساختار مدیریت مشتری یر مبنای بازار اتخاذ کرده اند که به صورت های مختلف نامیده می شود، از جمله مدیریت مشتریان کلیدی، مدیریت مشتریان ملی، مدیریت مشتریان منطقه ای و یا مدیریت جهانی از اصطلاح مدیریت مشتریان کلیدی برای اشاره به هر چهار مورد استفاده می کنیم. کی.ای.ام ساختاری است که اجرای سی.آر.ام را در سطح واحد کسب وکار تسهیل می کند. «صفحۀ 398-  از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان»

قسمتی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

این کتاب به بررسی مسئله ساختار سازمانی برای دستیابی به اهداف سی.آر.ام پرداخته است. پذیرش اتراژی سی.آر.ام مقدمه ای ضروری برای تصمیم گیری در خصوص ساختار است مدل های سازمانی قدیمی بسیاری برای بخش های مرتبط با مشتری هر کسب و کار وجود دارند. می توان آن هارا بر اساس عملکرد منطقه جغرافیایی، محصولات و یا بازار ها سازمان دهی کرد با این که آن ها می توانند شکل شبکه ای به خود بگیرند. هنگامی که مرز های سازمانی مغشوش و محو می شوند، می توان در نظر گرفت که استراتژی های سی.آر.ام توسط شبکه ها و سازمان های مجانی ارائه می شوند که در آن ها فناوردی اطلاعات به عنوان شاخصی برای ساختار عمل می کند. به اشتراک گذاشتن اطلاعات در بین شبکه ها همان گونه عمل می کند که ساختار سازمانی برای تسهیل دستیابی به اهداف عمل می کند، یک رویکرد مهم مبتنی بر بازار برای ساختار مدیریت مشتریان کلیدی است. مشتریان کلیدی، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهمی هستند که شرکت فروشنده آماده سرمایه گذاری روی آن ها است. مدیریت مشتریان کلیدی را می توان این گونه در نظر گرفت که شامل چند گونه ساختار باشد.

مدیریت اولیه مشتریان کلیدی، اغلب ساختاری پاپیونی شکل دارد. سپس با گنجانده شدن مراحل بعدی توسعه، شکل لوزی مانند به خود می گیرد. شکل نهایی مدیریت مشتریان کلیدی زمانی صورت می گیرد که مرزهای شرکتی از این بین رفته و حل می شوند و خریدار و فروشنده با یکدیگر روی پروژه های مورد علاقه دو طرف کار میکنند فروش تیمی ممکن است بخش مهمی از مدیریت امور مشتریان کلیدی باشد.. « پشت جلد- از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان»

آنچه که باید دربارۀ کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان بدانید...

چند سالی است که مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک فرایند بازاریابی متمرکز بر مشتریان و روش مورد استفادۀ بسیاری از کسب و کار ها مورد توجه قرار گرفته است. این فرایند از طرفی به عنوان یک رفتار استراتژیک در شرکت ها تلقی می گردد که هدف آن جذب و حفظ مشتریان سودآور است و از سوی دیگر بر مبنای استخراج هوشمند اطلاعات و داده های مشتریان و استفاده از آن برای بازاریابی و نهایتا رشد و توسعۀ منافع شرکت ها استفاده می شود.

در طول چند سال اخیر شاهد این هستیم که بسیاری از شرکت های ایرانی عملکرد خود را برای توسعه فروش و بازار محصولات، بر اساس همین روش پایه گذاری کرده اند. ولی متاسفانه با توجه به کمبود منابع آموزشی مفید و جامع در نتیجه عدم آگاهی کافی ، نهایتا اکثر این موارد با نقصان زیاد و بدون بهره وری کافی اجرا شده و نهایتا به اهداف مورد نظر نرسیده اند.

این کتاب با بینش هوشمندانه ی آقای دکتر حیدر زاده از میان کتاب های فروان در این حوزه انتخاب شده است و مطمعن هستم که می تواند به عنوان یک کتاب مرجع علمی در جوامع دانشگاهی و از سوی دیگر به عنوان یک راهنمای کاربردی برای کسانی که در محیط کسب و کار علاقه مند به استفاده از مباحث CRM  هستند، قابل استفاده وسودمند باشد.

فهرست مطالب کتاب مدیریت با مشتریان

_پیش گفتار مترجمان

_پیش گفتار نویسندگان

_مقدمه

_تقدیر وسپاس گزاری

_دربارۀ مولفین این کتاب

  1. آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان
  2. زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتریان
  3. فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتریان
  4. تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان
  5. آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتری
  6. ایجاد و اداره شبکه ها
  7. خلق ارزش برای مشتریان
  8. مدیریت دوره عمر مشتری: جذب مشتری
  9. مدیریت دوره عمر مشتری: حفظ و رشد دادن مشتری
  10. سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتریان

اطلاعات بیشتر

نام کتاب

کتاب مدیریت با مشتریان

نام اصلی کتاب

customer relationship management

نویسندگان

فرانسیس باتل و جان ترن بول

مترجمان

دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر

موضوع

مشتری شناسی — مدیریت, خدمات مشتری — مدیریت

مشخصات ظاهری

406 صفحه

ناشر

انتشارات سیته

نوبت چاپ

چاپ چهارم 1396

شابک

9786005253801

قیمت

320000

نقد و بررسی ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.